Online obchodovanie a online nakupovanie zažívajú boom. Čo však s právami spotrebiteľa? Čo ak je tovar pri vybalení poškodený alebo nespĺňa očakávania? Zostavili sme pre vás najdôležitejšie otázky a odpovede týkajúce sa rozporov a výnosov z online obchodovania.
Online obchodovanie sa dnes stalo nielen normou, na celom svete prekvitá. Ako informoval Federálny štatistický úrad, v roku 2015 nakúpilo v Nemecku tovar alebo služby cez internet 47 miliónov ľudí v Nemecku. V roku 2010 bolo súkromných online kupujúcich okolo 39 miliónov - čo predstavuje nárast asi o 20 percent. Na konci roku 2018 nakupovalo online 77 percent všetkých bežných používateľov internetu. Tendencia? Stále pribúda.
Najpredávanejšie sú odevy a športové potreby: Väčšina kupujúcich online nakupuje práve tento tovar cez internet. Elektronika, nábytok, hračky a iný spotrebný tovar nasledujú pozorne. Veľmi rozšírené je aj online obchodovanie s knihami, časopismi alebo novinami, so vstupenkami na udalosti, ako aj s filmami a hudbou. Je tiež populárne rezervovať si prázdninové výlety a ubytovanie online a objednať si na cestu letenky alebo požičať auto. Online bankovníctvo sa stalo nepostrádateľnou súčasťou každodenného života.
Zrušenie v online obchodovaní
Online objednávka bola odoslaná a očakávania sa zvyšujú. Čo však v prípade, že pri otvorení balenia dôjde k dezilúzii, ak daný predmet nespĺňa očakávania alebo sa mu jednoducho nepáči? Ďalej existujú špeciálne predpisy, ktoré zákazníkom zaručujú práva a umožňujú odvolanie a vrátenie.
V EÚ majú zákazníci na nákupy online dva týždne na odstúpenie od zmluvy. Toto obdobie začína, keď príjemca prijal tovar a predajca ho náležite informoval. Ak sa táto informačná povinnosť nesplnila, lehota na odstúpenie od zmluvy sa predĺži na jeden rok a 14 dní, ktorá sa počíta od prijatia tovaru.
Kupujúci musí znášať náklady na vrátenie tovaru. Mnoho predajcov však dobrovoľne hradí náklady na vrátenie tovaru.
Pri odvolávaní je potrebné dodržiavať určité pravidlá. Spotrebiteľ teda môže vyhlásiť odvolanie e-mailom, faxom alebo poštou. Obchodník môže poskytnúť aj vzorový formulár na odstúpenie od zmluvy, spotrebiteľ však nie je povinný tento formulár použiť. Spotrebitelia tiež môžu už nejaký čas ústne vyhlásiť svoje odvolanie. Háčik je však v tom, že potom je ťažké dokázať ústne odvolanie.
Odstúpenie však nie je legálne iba vrátením tovaru. Nestačí tiež odmietnuť prevziať tovar.
Tip pre spotrebiteľa: Tovar ihneď skontrolujte
Najlepšie je skontrolovať stav tovaru hneď po doručení dodávky a v prípade potreby ihneď reklamovať. Okamžite informujte kuriérsku službu o akomkoľvek poškodení a poznačte si to na príjmovom doklade. Tiež by ste sa mali písomne sťažovať predajcovi, že produkt bol dodaný poškodený alebo nezodpovedá vašej objednávke. Požiadajte predajcu o výmenu za nový výrobok alebo o opravu chybnej položky.
Na rozdiel od obchodov na mieste nemôžete pred uzavretím zmluvy komplexne vyskúšať tovar z online obchodu. Právo na odstúpenie od zmluvy preto ustanovuje, že môžete tovar skontrolovať po jeho prijatí.
Ak bude vrátený, maloobchodník za žiadnych okolností nemôže zadržať časť kúpnej ceny - napríklad z dôvodu, že boli vyskúšané nohavice, a preto už nie je taký dobrý ako nový. Inak to vyzerá, ak zákazník tovar použil a sú viditeľné známky používania. V takom prípade môže predajca požadovať náhradu hodnoty, ak na túto skutočnosť už upozornil pri zadávaní objednávky.
Pre online obchodovanie platia špeciálne právne predpisy týkajúce sa odvolania a vrátenia.
Existuje právo na výber služieb?
V prípade hmotného tovaru je vec pomerne jasná, ale čo stiahnutie služieb? Odpoveď: veľmi podobná ako u iného tovaru. Lehota na odstúpenie od zmluvy začína uzavretím zmluvy a hneď ako maloobchodník poučí spotrebiteľa o jeho právach.
To znamená: Môžete tiež odvolať platenú prémiovú službu, napríklad pre streamovanie hudby alebo registráciu na online partnerskej burze. Za určitých podmienok však môže právo na odstúpenie predčasne uplynúť. Je tomu tak napríklad v prípade, ak spotrebiteľ výslovne súhlasil s poskytovaním služby. Alebo ak spotrebiteľ potvrdil svoje vedomie, že jeho právo na odstúpenie od zmluvy zanikne, akonáhle obchodník poskytne službu v plnom rozsahu. V prípade zmlúv o digitálnom obsahu, napríklad sťahovaní hudby, k tomu dôjde hneď, ako poskytovateľ zaháji prenos. Ak maloobchodník poskytoval službu úplne, už nezáleží na tom, či spotrebiteľ v tomto okamihu už cenu za službu zaplatil.
Keď bola služba použitá
Čo však v prípade, že spotrebiteľ už napríklad začal streamovať hudbu a až potom využije svoje právo na odstúpenie od zmluvy? Potom musí v prípade potreby zaplatiť predajcovi náhradu vo výške hodnoty už použitej služby. To platí iba v prípade, ak spotrebiteľ výslovne požaduje, aby sa poskytovanie služby začalo pred uplynutím 14-dennej lehoty na odstúpenie od zmluvy. Podmienkou je, aby to deklaroval na trvalom dátovom nosiči, napríklad na papieri alebo e-mailom. Podnikateľ ho navyše musel pred uzavretím zmluvy poučiť o práve na odstúpenie a o tu popísanej povinnosti čiastočnej platby.
Výnimky z práva na odstúpenie od zmluvy
S určitými online zmluvami nemáte právo na odstúpenie, vrátane:
- CD alebo DVD, ktorých pečať bola otvorená
- Tovar podliehajúci skaze, ako sú lieky alebo potraviny
- noviny a časopisy
- Rezervácia zájazdov, leteniek, prenájmu automobilov a lístkov na vlak
- Tovar, ktorý predávali súkromné osoby, napríklad prostredníctvom platforiem, ako je eBay
- Výrobky na mieru, ktoré sú šité na želanie zákazníka a nie sú vyrobené z ľahko zmontovateľných jednotlivých dielov (rozhodujúce je, či je možné tovar ľahko predať inej osobe za rovnakú cenu)
- Tovar, ktorý je po dodaní neoddeliteľne zmiešaný s iným tovarom (napr. Vykurovací olej)
Ak spotrebiteľ zruší svoju zmluvu po tom, čo už spotreboval plyn, vodu alebo elektrinu, musí zaplatiť náhradu za túto hodnotu, pretože tento tovar nie je možné vrátiť. Maloobchodník však musí o tomto dôsledku správne informovať spotrebiteľa.
Poštovné: náklady, termíny, zodpovednosť
Ak dôjde k reklamácii tovaru a dôjde k zrušeniu zmluvy, musí byť tovar zaslaný späť predajcovi. Aj tu sú niektoré otázky týkajúce sa konkrétne ochrany spotrebiteľa pri online obchodovaní, ktorým by sme sa chceli venovať:
- Kto platí náklady na vrátenie? Mnoho online predajcov predpokladá náklady na vrátenie tovaru, ale robí sa to na dobrovoľnej báze, pretože spotrebiteľ musí náklady na vrátenie tovaru zaplatiť. Z tohto dôvodu je potrebné, aby obchodník správne informoval spotrebiteľa o tejto skutočnosti pri uskutočňovaní objednávky. Predajca zodpovedá za tovar pri jeho vrátení.
- Kedy musí spotrebiteľ vrátiť tovar? Spotrebiteľ musí vrátiť tovar najneskôr do 14 dní od vyhlásenia o zrušení. To platí pre tovar „kompatibilný s balíkom“, ako aj pre veľké a objemné výrobky, ako sú chladničky, pre ktoré bude pravdepodobne potrebné objednať dopravnú spoločnosť.
- Ako rýchlo musí maloobchodník zaplatiť kúpnu cenu? Maloobchodník musí vrátiť kúpnu cenu maximálne do 14 dní. Môže ho však zadržať aj po uplynutí 14 dní, kým spotrebiteľ nepredloží doklad o vrátení tovaru. Bez tohto dôkazu môže predajca zadržať sumu peňazí, kým jeho spoločnosť neprijme tovar. Zadržiavacie právo maloobchodníka však neexistuje, ak sa maloobchodník už predtým dohodol na prevzatí tovaru od spotrebiteľa.
- Musí predajca po odvolaní uhradiť náklady na dopravu? Náklady na prepravu sú náklady na prepravu, ktoré vzniknú pri prvom odoslaní tovaru spotrebiteľovi. Predajca je povinný nahradiť tieto náklady na prepravu. To sa však týka iba nákladov na štandardnú prepravu. Ak sa spotrebiteľ pri objednávaní rozhodne pre nákladnejší spôsob dopravy, napríklad expresnú prepravu, tieto dodatočné náklady sa nemusia hradiť.
Takto funguje návratnosť
Pri vrátení je najlepšie vrátiť nežiaduci výrobok v pôvodnom obale a ako obal. Pri vrátení ste povinní výrobok správne zabaliť, inak budete niesť zodpovednosť v prípade poškodenia.
Ak tovar nie je vrátený v pôvodnom obale, môže maloobchodník požadovať náhradu škody za to, že už nemôže predávať tovar za pôvodnú cenu.
Aj keď by balík mohol stačiť na menšie predmety, je lepšie tovar poslať ako balík, pretože tak získate poštový lístok a dôkaz o tom, že balík bol skutočne vrátený. Poštový lístok môžete uchovať dlho.